首问负责制是指服务对象到达或致电信息技术中心各部门，接受询问的首位工作人员必须负责解答、办理或交办的制度。首问责任人是指在本部门范围内第一个接受服务对象来电、来访、来信、来函或询问相关事务的工作人员。
一、 首问负责制遵循“首问负责，对口接待”的原则。
首问责任人要耐心听取服务对象的陈述，并依据法律、法规或相关政策、制度规定，认真、负责地解答或处理。
二、首问的职责
1、首问责任人尽职尽责为来访者服务，做到文明礼貌、主动热情。不以任何借口推托和搪塞来访、办事人员
2、服务对象所提问题不属于首问责任人或其所在部门职责范围的，首问责任人应耐心解释，并帮助其联系相关部门工作人员，或者告知办公地点和联系方式。
3、经办人员联系不上的，应记录服务对象需办理的事项及其联系方式，并尽快转交经办人员回复。
三、工作要求
1、信息技术中心各科室均应设立来电、来访登记簿，由首问责任人负责及时填写。
2、首问责任人要熟悉本部门岗位职责和工作流程。接待服务对象要热情礼貌，使用文明用语。
四、首问责任的管理
1、信息技术中心主要领导是实施首问责任第一责任人；其他领导班子成员按工作分工，负责分管科室（单位）和分管工作范围首办（首问）责任制工作的落实。
2、信息技术中心办公室负责指导和督促首问责任制工作的落实，并做好首问责任制落实情况的监督检查工作。
3、建立重复投诉处理机制。对信息技术中心承办的事项，出现一次有效投诉的，要立即核查原因，属于客观原因的，要耐心做好解释工作；属于信息技术中心工作人员服务态度、服务质量问题的，要向投诉人道歉并立即整改。同一事项出现两次有效投诉的，除核查原因、道歉，该事项改由科室负责人跟进。同一事项出现三次上以有效投诉的，该事项改由分管领导或信息技术中心主要领导跟进。
4、对年内满意度测评因没有落实首问责任制出现有效投诉的，有效投诉一次的责任人，进行诫勉谈话，年度考核成绩不能评优；有效投诉两次的，年度考核成绩为不合格，并安排参加强制性培训；有效投诉三次的，调离岗位。
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